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在这里,我想起了"母亲"——惊艳日本团队养老管理带来的精细服务
来源: | 作者:韦峰 | 发布时间:2022-07-06 | 1978 , 000+ 浏览 | Share:

上有天堂,下有苏杭。近十年来,来苏州养老,成为了长三角地区很多高端社群人士的首选。相对于上海等城市的喧嚣,苏州更显得静逸;2500年沉淀下的江南文化,精致的苏式生活,更让许多人,向往来这里享受幸福的晚年。

在苏州哪里康养,才能度过晚年?什么样的康养生活,更适合自己?近日,笔者与忘年交品茗时,听到了一段段故事。这些故事,不仅让人感动,更让人感到好奇。在一个炎炎夏日的午后,冒着酷暑,我们走近了这个叫凯乐易生的康养服务团队。

一幢小楼,古典朴素,位于古城核心区域,紧邻行政中心与苏大附二院,这里就是日本公司凯乐易生“如家养老”文化和理念的承载之家——凯乐福康养公寓。进门后,工作人员双手奉上鞋套,不禁提问“为何要使用鞋套”?工作人员耐心微笑得对我们说,“长者最怕摔跤,而无论防滑功能多么强大的地面,只要有灰尘,油污和水分,仍然会增加摔倒风险,所以我们机构里的爷爷奶奶都是穿室内鞋,同时也希望各位来访者配合我们,床上防滑专用鞋套,一同维持清洁,一起为爷爷奶奶营造这个安全的环境。”接过鞋套,听着面带微笑的工作人员的说明,我们感受到凯乐易生员工对客人的恭敬之心,也暗地感叹对这支团队对员工培训教育的彻底。


关键词一:用心与用情

在好友的引荐下,见到了他的老父亲。90开外的年龄,虽然已然是位耄耋老人,但却十分健谈。这位苏老先生说出了自己的心里话。

“凯乐易生工作人员的年龄,最小的可能比我的孙辈还要小,我在这里生活最满意的是他们对我的用心、用情”,苏老先生认真地对我说。

服务是否用心、用情,作为长者,他们是能强烈体会到的。在这里,除了老人需要的一日三餐、两点外,还提供非常细致的日常身体检查和心理的疗愈服务。无论实际的照顾还是陪同聊天、听我讲话,从他们的眼神中,我都能感受到 “凯乐易生”对我们的真情实感。

说到这里,苏老先生问我,上一次,是谁帮你洗脚,谁听你发牢骚,你还记得吗?我摇摇头。他说,这里的工作人员,每晚会端来热水,俯下身去帮他洗脚。一边洗,一边听他讲年轻的时候的事情。他告诉我,他们温情的服务,这种惬意舒适的氛围,甚至让他这样一位“90后”,想起了自己的母亲,找回了待在母亲身边的那份自在。


关键词二:执拗与细节

一面硕大的锦旗悬挂在凯乐福办公区的明显位置。锦旗上写着:“是你们创造了专业照护的奇迹”。在这里,我听到了一个感人的故事。

居住在这里的一位长者“明奶奶”在饮水的时候,不小心自己呛了一下。然而,在这里有严格的管理流程,呛水后,要仔细检查且填写记录单。当天,由专业的凯乐易生照护团队在实施检查和评估后认为,必须送医院,并联系了明奶奶的家属。当时,明奶奶本人认为没有必要去,而远在外地的家属也在电话中表示,这种情况以前多次发生,不必大惊小怪,休息一下就好。但向来对长者百依百顺的凯乐易生的医护人员却执拗了起来,坚持把长者送到了医院。

事后证明,此次送医绝不是大惊小怪。由于送医及时,完全消除了长者明奶奶的健康隐患,避免了一次生命的危险。事后家属送来了锦旗,对他们的专业和细致表示敬意。


关键词三:岁月静美与独具匠心

“作为一家有纯正血统的日本康养服务公司,我们来中国,就是希望给中国的长者以独具匠心的服务,以及给长者家庭带来新的养老生活的体验”,凯乐易生养老总经理竹松晋华女士如是说。“所有的岁月静美,都需要细致、规范、用情的服务。而这一切必须以“匠心”的流程来实现。我们打造的就是这样一支有着日式服务DNA的中国本土化专业团队。

“作为日本株式会社Care21集团在中国华东地区的首家子公司,我们秉承了集团近30年的养老服务理念,由精通中国文化的日本团队完成本土化的标准服务流程制定,并且有严格的考核。举个例子,打扫长者的房间,我们不仅仅认为是清洁服务,更多的是为长者营造生活环境的主要环节。因此,对时间,对流程,甚至对提供服务时的微笑,都是有规定和要求的。整个过程不能超过15分钟,每两个月,包括行政、营销、管理在内的所有人员,都要接受考核;比如用情对待长者,我们有培养员工主人公精神的机制,也有规范服务的流程,让每一位长者始终感觉,如生活在家里一样放松自在,却又能享受到高于家庭生活标准的服务。”

在和竹松晋华女士深度沟通后,我们发现,像凯乐易生这样的,在日本国内名列前茅的综合性大健康产业投资公司,不仅仅是细致与规范,而是让长者如在家一般始终的温暖如春,他们发自内心的、充满真情的服务体系和高度执行力的团队,或许是他们赢得市场,让更多长者能够享受美好生活的秘诀所在。

离开机构时,我回头凝望了这座占地并不算太大的、精致的、温馨的场地。耳边又想起了,好友老父亲苏先生的那句评语——“他们的服务,会让人想起自己的母亲”。

期待更多的长者,都能享受到日式匠心的温暖。